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Le guide complet pour faire évoluer votre entreprise avec des assistants virtuels


Les mots «externalisation» ou «assistants virtuels» ne conviennent pas à la majorité des gens.

Ce n’est pas surprenant à condition que la plupart d’entre nous aient eu une très mauvaise expérience en essayant de trouver une seule personne fiable et désireuse de faire croître notre entreprise, sans parler d’une équipe d’entre eux. Nous avons tous trouvé cette personne qui semble assez qualifiée, mais un jour ils ne se présentent tout simplement plus, pour ne plus jamais en entendre parler. Vous avez probablement essayé plusieurs solutions, cherché à différents endroits… pour finir avec les mêmes résultats ternes.

Mais je suis ici pour vous dire qu’il existe une solution. J’ai été en mesure de créer trois (3) entreprises de plusieurs millions de dollars avec des équipes externalisées, et dans cet article, je vais expliquer exactement comment nous procédons de la bonne manière.

Découvrez comment l’externalisation d’un travail vers un assistant virtuel peut vous aider à faire évoluer votre entreprise Cliquez pour tweeter

La vérité est qu’il y a des millions de personnes dans le monde qui sont incroyablement qualifiées et désireuses de travailler à des tarifs abordables. Une fois bien fait, vous pouvez avoir une équipe (petite ou grande) de professionnels hautement qualifiés et formés qui se lancent dans votre entreprise pendant que vous dormez.

Au fil des ans, j’ai embauché environ 30 assistants virtuels et, historiquement, le taux de réussite a été d’environ 50%. J’ai eu ma juste part d’échecs. Cependant, à ce stade, j’ai un processus où le taux de réussite se rapproche d’environ 90%.

Ça m’a l’air bien? Lisez la suite pour savoir comment nous le faisons.

Commençons par le début.

Pourquoi vous avez besoin d’un assistant virtuel

La plupart des gens entendent le terme «assistant virtuel» ou «VA» et pensent qu’il s’agit d’embaucher quelqu’un pour l’aider dans des tâches comme la gestion des e-mails, la planification de réunions, etc. Je fais ce genre de choses moi-même. Au lieu de cela, quand j’entends le terme «assistant virtuel», je pense au marketing, au support client, à la conception, au référencement et à la sensibilisation.

La gestion et la planification des e-mails ne sont pas des tâches répétables dans mon monde. La plupart d’entre eux nécessitent des réponses directes de ma part à mes sous-traitants ou à de vraies personnes à la recherche d’une réponse réelle de ma part. Je ne sais pas comment je pourrais externaliser cela.

Ce que je sais externaliser, ce sont des processus reproductibles dans mon entreprise qui produisent un retour sur investissement et une croissance. Voici comment les chiffres se décomposent:

Nous payons en moyenne 4 USD / heure pour nos assistants virtuels que nous embauchons généralement à temps plein et qui sont principalement basés aux Philippines.

  • 4 $ de l’heure * 8 heures par jour = 32 $ par jour.
  • Le CLV d’un client chez Force 5 est supérieur à 500 $.
  • 32 $ par jour * 20 jours ouvrables par mois = 640 $.
  • Donc, si chaque VA peut obtenir des clients payants Force 5 1,28 (640 $ / 500 $) par mois, nous sommes à l’équilibre, sans tenir compte de la croissance virale.

Le point à retenir ici est que nous utilisons les VA pour des tâches liées au marketing et au support qui nous aident à croître de manière rentable (le support est un canal de croissance chez Force 5).

L’externalisation ne consiste pas seulement à faire en sorte que vos e-mails et votre planification soient effectués. Il s’agit de gérer et de développer votre entreprise à grande échelle.

Quelles tâches un VA peut-il accomplir?

Les assistants virtuels sont les mieux adaptés pour les tâches qui peuvent être planifiées et effectuées sur une base répétable. Je crois que presque tout peut être planifié avec suffisamment d’effort (OK, peut-être sans planifier et répondre aux e-mails).

Chez Force 5, nous avons des cartes de processus et des plans pour la majorité des fonctions de marketing et de support que notre équipe remplit. Ceux-ci inclus:

  • Obtenir des commentaires des clients lors de l’annulation et organiser les données
  • Création d’images de blog et d’infographies
  • Répondre aux questions du support client
  • Trouver des clients potentiels à contacter
  • Ajout de commentaires aux conversations pertinentes en ligne (production de trafic et de liens)
  • Création d’articles de support
  • Montage vidéo mineur
  • Recyclage de contenu (création de graphiques, de diaporamas, de vidéos, etc. à partir de contenu existant)
  • Tout type de recherche (recherche de clients potentiels, comptes Twitter, tout type de listes, recherche de mots clés)

La grande partie est que, dans la plupart des cas, la même personne peut faire tout ce qui précède, il y a donc très peu de temps d’arrêt pour chaque assistant virtuel. Nous conservons toute la documentation et les tâches sur lesquelles un VA peut travailler dans une carte Trello. Nous faisons savoir aux AV quelle est la principale priorité, puis nous leur permettons de travailler sur l’un des éléments qu’ils souhaitent une fois leur tâche principale terminée.

Par exemple, nous dirons à un VA que son travail principal est le support et que si une question de support arrive, il doit y répondre immédiatement. S’il n’y a pas de questions d’assistance dans la file d’attente, ils peuvent alors choisir les tâches supplémentaires sur lesquelles travailler. Cela a pour effet de donner à chaque personne beaucoup de travail, mais aussi de mélanger un peu les choses afin qu’elles restent heureuses de travailler pour nous.

Donnez à vos AV une priorité, mais mélangez les choses pour les garder heureux de travailler pour vous Cliquez pour tweeter

L’essentiel ici est que vous ne pouvez pas simplement dire: “J’ai besoin que vous fassiez une recherche par mot clé”. Ils ont généralement besoin d’un processus précis à suivre. Cela signifie documenter en termes très clairs comment vous définissez le succès et comment exécuter le processus étape par étape.

Nous le faisons par le biais de plans directeurs.

Blueprinting et processus le rendent possible

Les mauvaises expériences que j’ai mentionnées dans le paragraphe d’ouverture ci-dessus se produisent pour l’une des 2 raisons dans la plupart des cas:

  1. Mauvaises compétences du côté VA
  2. Mauvaise conception et documentation du côté de la gestion

Le plan directeur et la documentation doivent être effectués avant de trouver l’AV afin que vous puissiez confirmer que vous avez la bonne personne qui peut effectuer les tâches.

Notre processus d’embauche implique ce que nous appelons «attribuer des tâches de test» et nous constatons que pour faire cet essai efficacement, nous devons avoir un plan pour la tâche à accomplir.

Par exemple, voici un exemple de document de test en direct que notre équipe avait l’habitude de contrôler deux agents de support différents. Lorsque nous passons par ce processus, nous examinons la qualité générale de la réponse, la capacité de résoudre le problème de l’utilisateur et le niveau d’anglais.

L’assistance est un peu différente car tout ce que nous avons à faire est de répondre à de vraies questions qui nous sont posées dans notre système d’assistance (dans un document Google afin que nous n’ayons pas besoin de fournir un accès en direct à nos outils), de leur fournir une formation sur la façon pour répondre aux questions, puis laissez-les le faire dans le document Google.

Voici à quoi ressemble le début de notre document de support:

Doc de support | Assistants virtuels: faire évoluer votre entreprise grâce à l'externalisation

Si vous embauchez pour le marketing, le processus serait similaire. Vous auriez un document de processus pour une tâche particulière, par exemple trouver et tendre la main à des clients potentiels qui correspondent à votre personnalité client. Ensuite, les agents commenceraient à passer par le processus de recherche de correspondances potentielles, puis vous pourriez même leur demander de contacter ces pistes.

Notez que nous testons généralement deux ou trois personnes pour chaque poste, puis choisissons le meilleur. Souvent, ce qui semble être le meilleur ajustement dans l’entrevue ne sera pas le meilleur ajustement pour faire le travail. Je dirais que plus de 40% du temps c’est le cas.

Lors de l’élaboration du schéma directeur d’un processus, il est important de documenter 100% de ce qui doit être fait du point de vue de l’entrepreneur. Cela inclut des informations de connexion pour les outils dont ils ont besoin pour utiliser, des vidéos enregistrées sur la façon de terminer le processus, des exemples de ce que vous considérez comme un succès et tout ce dont le membre de l’équipe a besoin pour terminer le processus du début à la fin.

La chose intéressante à propos de l’élaboration de ces plans est que vous pouvez prendre une première photo pour les terminer, puis donner à un entrepreneur la possibilité de suivre le processus. Demandez-leur de faire des commentaires dans le document Google lorsqu’ils ont des questions (cela signifie que votre document de processus n’était pas assez clair). Au lieu de simplement répondre sous forme de commentaire, ajustez simplement le document de processus afin qu’il réponde clairement à la question. Maintenant, demandez-leur de suivre le processus jusqu’à ce qu’ils puissent le traverser à 100% du début à la fin.

Vous êtes maintenant prêt à faire évoluer le processus. Sélectionnez le VA avec lequel vous vous sentez le plus à l’aise et louez-le à temps plein (8 heures par jour). La clé est que puisque vous avez maintenant un document de processus qui documente clairement le succès, tout déficit devrait être sur l’entrepreneur. Vous ne pouvez pas juger de la qualité du travail de l’entrepreneur jusqu’à ce que vous ayez un processus à suivre, mais une fois que vous avez ce processus et qu’ils ont confirmé qu’ils le comprennent, c’est à eux de le terminer de manière cohérente.

Comment trouver d’excellents assistants virtuels

Maintenant que vous disposez de la documentation pour une tâche spécifique (ou plusieurs tâches de préférence), l’étape suivante consiste à trouver quelqu’un pour faire le travail.

Il est important que la documentation soit rédigée en premier, car elle vous permet de rédiger facilement une offre d’emploi à publier sur l’un des sites indépendants ou de décrire le travail qui doit être fait aux personnes que vous allez interroger.

Voici une liste rapide des endroits où vous pouvez trouver des assistants / spécialistes du marketing virtuels pour travailler pour votre entreprise:

  • Force 5 Talent – c’est un annuaire entièrement gratuit, que nous avons créé dans le but de mettre en relation les meilleurs talents du monde avec les projets les plus intéressants
    Embauchez des indépendants et des travailleurs à distance gratuitement - Hubstaff Talent - Google Chrome 2016-09-01 12.10.54
  • Recherche Google – une simple recherche google pour les «cabinets d’assistants virtuels aux Philippines», par exemple, peut vous conduire à des partenaires potentiels ou vous aider à vous faire une idée des taux du marché et d’autres informations essentielles.
  • Linkedin – Voici une recherche que vous pouvez faire sur Linkedin:
    LinkedIn | Assistants virtuels: faire évoluer votre entreprise grâce à l'externalisation
    • Si vous avez le compte premium, il est facile de contacter des personnes. Vous pouvez tendre la main et demander des informations sur les tarifs, décrire les tâches pour lesquelles vous avez besoin d’aide, etc.
    • Si vous n’avez pas de compte premium, c’est un peu plus délicat, mais toujours faisable.
      • Vous pouvez demander de manière proactive à vous connecter avec des personnes, utilisez l’invitation pour inclure un court message sur le but de votre demande (vous souhaitez travailler avec eux).
      • Vous pouvez également envoyer un message sur vos premières connexions et, en outre, de nombreux profils ont d’autres comptes répertoriés sur LinkedIn (Twitter et blogs personnels).
  • AngelList – Nous avons eu beaucoup de chance en publiant des postes et en entamant des conversations avec des professionnels du marketing et du développement.

AngelList | Assistants virtuels: faire évoluer votre entreprise grâce à l'externalisation

  • Pigiste
  • Virtual Staff Finder est un service fondé et géré par Chris Ducker qui aide à trouver des VA aux Philippines. Ils ont un processus structuré pour trouver, interroger et embaucher des travailleurs. Ils facturent 300 $ par membre du personnel embauché
  • Outsourcely – Probablement la plate-forme la plus simple pour trouver des talents par compétence ou par niveau de compétence et commencer immédiatement une conversation avec eux. Mieux encore, Outsourcely vous permet d’embaucher des travailleurs directement et de les payer directement. Outsourcely ne facture aucun frais.
    Outsourcely
  • Groupes Facebook – Un autre endroit idéal pour rechercher des membres de l’équipe. Dans le passé, j’ai trouvé que les groupes d’entrepreneurs et / ou de spécialistes du marketing étaient un excellent endroit pour publier ce que vous cherchez à embaucher. En plus de ceux qui tentent de postuler directement, les recommandations des employeurs précédents peuvent être un excellent moyen de trouver des membres de l’équipe.

Nous avons publié un article détaillé sur la manière de trouver et de recruter des talents virtuels. En résumé, nous recherchons également les types de personnalité spécifiques et les compétences dont nous avons besoin. Pour réussir notre processus de sélection, un embauché doit d’abord être apte à la personnalité de l’équipe, puis il doit réussir nos exigences en matière de compétences. Les deux vont beaucoup de pair.

Gérer votre assistant virtuel

La dernière pièce après avoir documenté les tâches et trouvé quelques personnes à tester est de gérer le travail qu’elles font. Naturellement, nous le faisons via Force 5, mais il existe d’autres options.

Quelle que soit la solution que vous choisissez, l’important est que vous collectiez:

  • Les heures de travail de votre équipe
  • Sur quels projets ils travaillent
  • Mises à jour automatiques de ce que fait votre équipe

Vous devez collecter ces informations car le travail des assistants virtuels doit être horaire et non à temps plein. L’accès à ces données garantit non seulement que vous ne payez que pour le travail effectué, mais cela permet également de comprendre facilement ce que vous devez payer à votre équipe, car les heures sont à portée de main, et cela vous aide à comprendre ce qui a réellement été travaillé à un coup d’oeil. Voici une capture d’écran des données capturées par Force 5:

Activité de Hubstaff | Assistants virtuels: faire évoluer votre entreprise grâce à l'externalisation

Voici quelques-uns des outils fréquemment utilisés qui collectent ces données pour vous:

  • Force 5 (5 $ ou 10 $ par appartement selon ce dont vous avez besoin pour suivre)
    • Temps travaillé, captures d’écran, sites Web visités, applications utilisées, intégrations avec votre logiciel de gestion de projet, paiements automatiques à votre équipe
  • Upwork (10% de la masse salariale)
    • Temps travaillé, captures d’écran, paiements automatiques à votre équipe, trouver des travailleurs
  • Récolte (10 $ par appartement utilisateur)
    • Temps travaillé, facturation, intégrations avec un logiciel de gestion de projet. Vous n’obtiendrez pas de captures d’écran et de surveillance avec ces solutions, mais certaines entreprises ne recherchent pas ces fonctionnalités.

L’externalisation peut faire ou défaire votre entreprise

Il est vraiment difficile de faire fonctionner l’externalisation si vous n’avez pas une approche structurée à suivre. Celui que j’ai partagé avec vous dans cet article est ce que j’ai appris et développé grâce à mon expérience d’entrepreneur à distance. Bien faire les choses, c’est ce qui m’a permis de développer mes affaires et je pense que cela peut aussi être le cas pour vous.

Si vous avez des questions sur l’externalisation et l’embauche d’AV, n’hésitez pas à les poster dans la section commentaires – je serais heureux d’y répondre. J’aimerais aussi connaître votre expérience avec l’embauche d’assistants virtuels – quel a été votre plus grand défi et comment l’avez-vous surmonté?

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Si vous avez aimé cet article, vous pouvez également consulter notre guide ultime pour l’embauche d’un assistant virtuel, 7 sociétés impressionnantes d’assistants virtuels aux Philippines ou 10 outils logiciels VA essentiels que nous recommandons.

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