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3 façons de gérer les conflits de manière plus productive


Le fait est que le conflit est une partie incontournable de la vie. Vous ne devriez pas vous demander: “Vais-je rencontrer des conflits?” mais plutôt: “Comment vais-je gérer les conflits quand ils se produisent?”

Qu’est-ce qu’un conflit?

En règle générale, il existe deux façons de «régler le problème» dans un conflit: le gérer seul ou avec d’autres. Les livres sur la résolution des conflits ont tendance à s’appuyer sur ces derniers, la communication, la résolution de problèmes et la collaboration étant les principaux moyens de gérer les conflits. Les tactiques éprouvées dans ce domaine comprennent:

  • Séparer la personne du problème
  • Utilisation de «je» au lieu de «vous»
  • Poser des questions ouvertes
  • Utiliser l’écoute active
  • Différencier l’intérêt des positions
  • Venir avec des options pour le bénéfice mutuel

Cependant, il n’y a pas beaucoup de littérature sur les conflits d’autogestion. Cela est surprenant, car un conflit est d’abord et avant tout une perception d’incompatibilité qui commence et (souvent) se termine dans nos esprits.

Des conditions telles que les asymétries de pouvoir, l’anxiété liée aux conflits et un mauvais timing nous empêchent de résoudre les difficultés avec les autres. Mais peu d’entre nous sont naturellement équipés des outils pour gérer eux-mêmes les conflits, et nous finissons donc par nous raconter des histoires problématiques qui aggravent tout.

Ne fais pas ça. Essayez plutôt l’une de ces trois méthodes.

1. Pour l’apprivoiser, nommez-le

Les émotions négatives sont la colle qui maintient un conflit ensemble. Les gens parlent souvent de «perdre» leur sang-froid ou d’avoir le sentiment de prendre le «meilleur» d’eux. Ces phrases démontrent le pouvoir et la force que les émotions peuvent avoir dans un conflit.

L’un des moyens les plus simples et les plus efficaces de prendre le contrôle de vos émotions est de leur donner une étiquette. La recherche montre que l’étiquetage d’une émotion – contrairement à la supprimer ou à la crier – réduit son intensité. Nommer le sentiment vous permet de retrouver le calme, de repenser le problème et de prendre de meilleures décisions.

La recherche indique également que les personnes qui régulent le mieux les émotions sont celles qui peuvent dépasser la surface. Au lieu de simplement dire: «Je me sens en colère», ils reconnaissent et étiquettent les nuances de leurs sentiments (c.-à-d. Trahison, manque de respect, déception, blocage, frustration, etc.).

Susan David, l’auteur à succès de Agilité émotionnelle, recommande de se poser les questions suivantes lorsque vous sentez que les émotions prennent le dessus:

  • Qu’est-ce que je vis exactement?
  • Quelle est l’émotion sous l’émotion?
  • Quelles sont les deux autres émotions que je ressens?

2. Racontez une meilleure histoire

Beaucoup d’entre nous prolongent également les conflits en se racontant des histoires problématiques.

Faites une pause et réfléchissez au dernier conflit important que vous avez vécu:

  • Avait-il un début, un milieu et une fin?
  • Comment cela a-t-il commencé? Qui l’a initié?
  • Qui étaient les personnages: le héros, le méchant, la victime, le sauveteur?
  • Quels sont les thèmes centraux: (in) justice, pouvoir, respect, trahison?

Lorsque nous rencontrons un conflit, nous passons par défaut en mode narration. Nous filons des récits avec des intrigues et réduisons souvent l’autre personne en un être humain pas si grand. Nous disons des choses comme: «John est tellement con. Il s’est mis en quatre pour m’embarrasser »; «Olivia continue d’abattre mes idées. Ce mégalomane veut clairement être aux commandes. »

Le problème avec cette ligne de pensée est non seulement qu’elle est souvent fausse, mais elle nous rend également un mauvais service. Il remet le conflit dans nos têtes et intensifie nos émotions négatives.

Ici à LifeLabs Learning, nous utilisons ce que nous appelons le modèle à trois lentilles. Chaque fois que vous êtes en conflit avec quelqu’un, demandez-vous: en plus d’être un con, quelles autres forces influencent le comportement de cette personne? Comment puis-je contribuer au conflit? Que ferais-je à leur place?

Lorsque vous vous posez ces questions, vous reconnaissez qu’il y a des nuances à la situation. Cet état d’esprit vous permet de développer plus de tolérance et de compréhension, et vous aurez plus de facilité à abandonner les vieilles histoires (et les sentiments qui y sont associés).

3. Faites un 180

Une autre caractéristique intéressante des conflits est qu’ils deviennent prévisibles. La personne A fait quelque chose et la personne B réagit, la personne A réagit à la personne B, etc. Parfois, l’attraction du conflit est si forte que même si les deux parties peuvent prédire ce qui se passera, elles agissent toujours comme si elles suivaient un script.

Dans ces situations, nous nous concentrons fréquemment sur la façon de changer l’autre ou les autres personnes dans le conflit, mais nous ne réalisons généralement pas que la première chose que nous avons le pouvoir de changer est notre comportement.

Comment pouvons-nous perturber le modèle et injecter quelque chose de nouveau dans l’interaction?

La spécialiste et spécialiste du mariage Michele Weiner-Davis recommande de faire un 180: identifier les comportements problématiques et faire le contraire de ce que nous faisons habituellement. Par exemple:

  • Au lieu d’être réactif, invitez la personne à une conversation.
  • Au lieu de commencer par une accusation, faites preuve d’empathie.
  • Au lieu de vous plaindre, montrez votre gratitude.
  • Au lieu d’être critique, soyez curieux.
  • Au lieu de discuter, suggérez de faire une tâche sans rapport.

Un de mes exemples préférés d’utilisation de la surprise positive pour transformer un conflit vient d’Abraham Lincoln. Vers la fin de la guerre civile dévastatrice, Lincoln a commencé à parler publiquement de la nécessité d’unifier le pays et de traiter le Sud avec générosité.

À une de ces occasions, à la Maison Blanche, il a été approché par un patriote Yankee mécontent qui a demandé: «M. Monsieur le Président, comment osez-vous parler gentiment de nos ennemis alors que vous devriez songer à les détruire? » À cela, Lincoln a rapidement répondu: «Madame, est-ce que je ne détruis pas mes ennemis quand je les transforme en mon amie?»

La prochaine fois que vous vous retrouverez en conflit et que vous aurez besoin de vous gérer, pensez à suivre les trois conseils ci-dessus. Vous pourriez vous rendre compte que vous avez plus de contrôle que vous ne le pensez.


Roi Ben-Yehuda est formateur à LifeLabs Learning où il aide les employés d’entreprises innovantes (comme Squarespace, Tumblr, Venmo, WeWork et Warby Parker) à maîtriser les compétences les plus utiles de la vie.

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