p-1-what-leaders-can-learn-about-customer-loyalty-from-the-boeing-debacle.jpg

Ce que les dirigeants peuvent apprendre sur la fidélité des clients de la débâcle de Boeing


Je vole beaucoup. Heureusement, j’aime voler. L’idée que je peux faire le tour du monde à partir de chez moi à Ottawa, disons à Kuala Lumpur, en moins d’une journée est magique.

J’ai probablement volé sur tous les types d’avions commerciaux jamais fabriqués, mais je n’ai jamais vraiment réfléchi à la compagnie qui a fabriqué l’avion dans lequel je suis assis. Pour être honnête, cela n’a jamais fait partie de ma décision de voyage- processus de décision, au moins jusqu’à présent.

Boeing continue d’être en crise

L’avionneur, Boeing, est désormais en mode de gestion de crise complet après la perte tragique de 346 vies dans les accidents de deux de leurs 737 Max – un en Indonésie et un en Éthiopie. La façon dont ils ont répondu publiquement n’a fait qu’aggraver leurs problèmes. Comme le New York Times rapports, Le PDG Dennis Muilenburg n’a publié une déclaration publique qu’une semaine après le crash en Éthiopie. C’est une leçon à laquelle tous les dirigeants doivent prêter attention.

Il fut un temps où s’excuser pour les événements indésirables était le no 1 no-no pour les organisations. La croyance était que le fait d’admettre une faute à quelque niveau que ce soit ouvrirait la porte à toutes sortes de pressions et de litiges défavorables. Les services de relations publiques et les avocats de la société s’efforceraient avec diligence de rédiger des déclarations sûres et sans engagement, et les employés devaient s’abstenir de remarques spontanées et non vérifiées. C’est la stratégie que Boeing a choisi d’adopter. Malheureusement, c’est une stratégie qui a fait beaucoup plus de tort que de bien à l’entreprise.

Le pouvoir de propriété, les excuses et la transparence

L’histoire montre que les entreprises qui ont réussi à surmonter des tempêtes similaires ont adopté un tact résolument différent. En 2008, par exemple, le géant canadien de la viande emballée Les Aliments Maple Leaf faisait face à une contamination par la listériose de ses usines de transformation de la viande. Plus de 20 personnes sont décédées des suites de l’épidémie et de nombreuses autres sont tombées malades. Dès qu’ils ont identifié la source, Maple Leaf a répondu immédiatement, rappelant volontairement plus de 200 aliments fabriqués dans l’usine. Alors que la terrible histoire commençait à se dérouler, l’entreprise a opté pour une transparence totale et en a pris l’entière responsabilité.

Dans un communiqué de presse et une campagne de publicité à l’échelle nationale, le PDG Michael McCain a déclaré: «Tragiquement, nos produits ont été liés à la maladie et à la mort. Aux personnes malades et aux familles qui ont perdu des êtres chers, j’offre mes plus sincères et sincères sympathies. Les mots ne peuvent pas commencer à exprimer notre tristesse pour leur douleur. » Dans entretiens ultérieurs, a-t-il dit, “Il y a deux conseillers auxquels je n’ai pas prêté attention. Les premiers sont les avocats et les seconds les comptables. »

Être responsable n’est pas une nouvelle approche. En 1982, lorsque sept personnes sont mortes des suites de bouteilles de Tylenol qui avaient été falsifiées, la société mère Johnson & Johnson a immédiatement pris la route haute. La société a rappelé 31 millions de bouteilles de capsules de Tylenol et a offert remplacements gratuits pour leurs clients, même s’il s’agissait d’un empoisonnement délibéré de la part d’un individu non apparenté à Chicago.

Vous ne pouvez pas sous-estimer l’effet positif mesurable de la transparence, des excuses et de l’appropriation des attitudes des clients. Ce point a été solidement 2010 quand une étude de l’Université du Michigan ont identifié que les professionnels de la santé qui ont reconnu des erreurs et en ont pris possession faisaient face à 50% de poursuites en moins. Le coût moyen des poursuites a également chuté de près de 60%.

Réponse imparfaite de Boeing

Avance rapide vers les tragédies du Boeing 737 Max. La déclaration soigneusement rédigée par Muilenburg exprimait sa tristesse pour l’accident. C’était une bonne chose. Mais plutôt que de s’approprier le problème, il a choisi de défendre leurs avions. L’entreprise a ensuite travaillé à détourner la culpabilité en ne concédant à aucun problème avec le logiciel suspect. Ils ont également insinué d’autres causes et blâmé les pilotes ne suit pas complètement la procédure standard.

Muilenburg a également tenté de minimiser leur rôle dans les tragédies. Il a déclaré: «La plupart des accidents sont causés par une chaîne d’événements. C’est encore le cas ici. » Peu de temps après, les gens ont découvert que Boeing était au courant des problèmes depuis 2017. le New York Times a rapporté que des pilotes d’French Airlines avaient affronté Boeing après le premier crash. Une fuite audio a révélé qu’ils étaient en colère que Boeing n’ait pas divulgué l’existence du logiciel.

La nette différence de résultats

Il y a une différence considérable dans la façon dont Maple Leaf Foods, Tylenol et Boeing s’en sont sortis après la crise. Les Aliments Maple Leaf ont rapidement rebondi en termes de revenus et de rentabilité, et leur réputation de marque à laquelle les gens pouvaient faire confiance. Johnson & Johnson a eu des résultats similaires, Tylenol regagne bientôt la confiance de sa marque et position de leadership.

Boeing, en revanche, semble avoir une route très sombre devant lui. Les poursuites se multiplient, les pilotes sont continue d’exprimer sa préoccupation, les commandes ont été annulées et reportés, et les avions existants continueront probablement à être immobilisés pendant des mois. Interne du milieu des affaires récemment réalisé un sondage de 1 100 personnes et 53% disent qu’ils changeraient de date si leur vol était sur un 737 Max. Je ne peux pas dire que je les blâme. La prochaine fois que je m’envolerai pour prononcer un discours liminaire, je pourrai faire de même.

Les leçons de la fidélisation client

Beaucoup de choses entrent en jeu pour fidéliser la clientèle, mais les deux facteurs les plus importants sont l’intégrité et la bienveillance. Lorsque les clients vous font confiance et croient que vous recherchez leur intérêt supérieur, ils sont fidèles. Au moment où les clients commencent à remettre en question votre intégrité et vos intentions, il est peu probable que vous retrouviez leur fidélité durement gagnée.

La réponse de Boeing fournit plusieurs leçons sur la fidélité des clients que les entreprises peuvent (et devraient) retirer. Premièrement, les entreprises doivent accepter leurs responsabilités lorsqu’elles font des erreurs. Les clients les respecteront davantage s’ils reconnaissent leurs erreurs et leur montrent qu’ils travaillent dur pour arranger les choses.

Une crise donne également aux marques la possibilité de montrer à leurs clients qu’ils se soucient de tous les aspects de leur expérience. Qu’il s’agisse de fournir un service client exceptionnel ou de prendre des décisions d’entreprise qui sont dans leur meilleur intérêt, l’utilisation d’une touche humaine peut aller très loin.

Enfin, les entreprises doivent être honnêtes et transparentes. Il sera difficile pour les clients de faire confiance aux marques qui refusent de s’approprier leurs erreurs. N’oubliez pas que vous ne pouvez rien cacher de plus précieux que votre intégrité.


Shaun Belding est l’auteur de Le voyage vers Wow et PDG de The Belding Group of Companies, une entreprise primée dédiée à la formation et à l’expérience client en matière de service client mondial.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Share this post

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email

Articles similaires

Autres Articles