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Comment résoudre un problème sans dire “Je suis désolé”


Une semaine se passe rarement sans qu’un PDG ou une personnalité publique ne présente des excuses. Souvent, cela est justifié, comme récentes excuses émises par le PDG d’Uber Dara Khosrowshahi, qui, dans un entretien avec Axios, comparé la mort d’une femme frappée par l’un des véhicules autonomes de son entreprise au meurtre du Washington Post le journaliste Jamal Khashoggi en Arabie saoudite.

Mais dans un monde de médias sociaux où l’indignation est facilement partagée, des excuses ne sont parfois pas nécessaires. En fait, s’excuser lorsque vous n’avez pas besoin de détruire votre carrière ou votre entreprise, explique Sean O’Meara, co-auteur de L’impulsion des excuses: comment les affaires ont ruiné et pourquoi nous ne pouvons pas arrêter de le dire.

“Il est temps d’arrêter d’abuser du mot” désolé “et de redonner une certaine crédibilité à l’acte de s’excuser”, dit-il. “Notre hypersensibilité à la moindre critique nous amène à nous excuser pour les choses les plus triviales et à retenir de grosses excuses quand elles sont réellement nécessaires.”

Que vous agissiez pour le compte d’une entreprise ou pour vous-même, O’Meara suggère de prendre quelques mesures avant de répondre aux critiques en utilisant les mots «je suis désolé»:

Déterminez si vous êtes en faute

Si vous avez violé les droits de quelqu’un, des excuses s’imposent. Mais lorsque l’échec n’est pas nécessairement évident ou que vous avez blessé les sentiments de quelqu’un, vous avez besoin d’une période de réflexion personnelle honnête, explique O’Meara.

“Un de mes clients, une entreprise de logistique, a été critiqué sur Twitter”, dit-il. “Sans aucune faute de leur part, une livraison n’a pas été effectuée parce que leur client n’a pas rempli correctement les documents et le client l’a transmise aux médias sociaux.”

Quand O’Meara, un publicitaire de Manchester, leur a demandé s’ils allaient répondre au tweet en disant qu’ils étaient désolés, ils lui ont dit: «Eh bien, nous n’avons rien fait de mal», dit-il. “Et ils avaient raison.”

O’Meara suggère de se donner une heure avant de réagir à toute critique, que ce soit sur les réseaux sociaux ou par e-mail. «Soyez honnête», dit-il. «Avez-vous échoué d’une manière ou d’une autre? La conduite en question est-elle contraire à vos politiques ou aux droits ou attentes du client en matière de conduite? Si oui, procédez à des excuses. “

Sinon, clarifiez votre position

Si vous n’avez rien à regretter, vous ne devez pas dire «désolé», insiste O’Meara. Au lieu de cela, clarifiez votre position, mais évitez de faire allusion à la contrition. Par exemple, «Merci pour vos commentaires, nous prendrons vos points en considération, mais nous maintenons notre décision / action.»

«Ne précisez pas que vous n’avez rien fait de mal, mais excusez-vous si quelqu’un a été offensé», ajoute O’Meara.

Parfois, un client veut juste comprendre. O’Meara dit qu’un bon exemple de cela s’est produit lorsque Ben & Jerry a lancé une nouvelle saveur appelée «Resist», en partenariat avec l’activiste Linda Sarsour. Certains clients étaient en colère, se sentant comme le fabricant de crème glacée ne devrait pas s’associer avec quelqu’un dont les opinions étaient considérées comme controversées.

“Au lieu de s’excuser, Ben & Jerry’s a publié une explication”, explique O’Meara. “Ils ont dit:” Merci pour vos commentaires. Nous ne sommes peut-être pas d’accord sur tout, mais le travail que Linda a fait pour promouvoir les droits des femmes est indéniablement important et nous sommes fiers de la rejoindre dans cet effort. “Des années d’engagement authentique pour des causes sociales leur ont permis d’expliquer sans dire pardon.”

Ou ne fais rien

Vous pouvez également ne rien dire, surtout si vous n’avez pas l’intention de changer votre façon de faire des affaires. Ne rien dire est préférable à essayer d’apaiser votre critique. «Lorsque les organisations ne sont pas en faute mais se comportent comme elles le sont, nous constatons les défaillances les plus coûteuses et les plus humiliantes des communications de crise», explique O’Meara.

Une grande partie du problème des excuses est que la frontière entre accepter les commentaires et être désolé se brouille, explique O’Meara. «Trop d’entre nous semblent croire que la seule réponse aux commentaires négatifs est de dire désolé», dit-il. «Nous devons tous rester plus fermes et être plus sûrs de notre terrain. Nous devons apprendre à accepter la critique sans nous excuser par réflexe et faire des promesses de faire mieux que nous n’avons pas l’intention de tenir. »

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