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COVID-19 ne ressemble à rien de ce que nous avons connu. Mais la façon dont les dirigeants doivent communiquer en cas de crise est très familière


Alors que New York se prépare à un pic de cas de coronavirus dans les prochains jours, il semble prématuré, et peut-être un peu insensible, de comparer cette crise au 11 septembre, à l’ouragan Katrina ou à la Grande Récession. Pourtant, ces événements – et la pandémie actuelle – soulignent tous l’importance de solides compétences en communication. Que vous soyez le PDG d’une entreprise mondiale ou un nouveau vice-président à la tête d’une petite équipe, la façon dont vous parlez à vos employés en des temps difficiles compte. Voici quelques leçons importantes que j’ai tirées d’avoir consulté et observé de grands communicateurs (et quelques ratés) au cours de deux décennies de crises.

Transparence.Jamais les entreprises n’ont été plus transparentes avec leurs employés, fournisseurs et clients. Ce n’est pas le moment pour les dirigeants de revenir à l’ancienne façon de faire les choses. Les PDG ont besoin de trop communiquer.

Une façon de le faire est de détailler clairement les plans pour, par exemple, s’attaquer au service à la clientèle, ou peut-être la tâche plus banale de collecte du courrier lorsque personne n’est au bureau. À la fin des appels à l’ensemble du personnel, posez cette question: «À quoi ne pensons-nous pas? qu’est-ce qui nous manque? Il y a souvent des avantages tangibles dérivés de l’inclusion, y compris des réponses intelligentes.

J’ai conseillé deux types de cadres: ceux qui se battent et ceux qui prennent la fuite. Les combattants sont prêts à engager des discussions intelligentes et parfois difficiles avec ceux qu’ils servent. D’autres s’envoleront: ils espèrent continuer à collecter des ventes tandis que leurs clients et clients se concentrent sur leur propre survie. Être présent et avoir une voix gagne toujours. Il y aura une douleur à court terme pour tous; cependant, il y aura une plus grande douleur à long terme pour ceux qui ne se présentent pas.

Esprit de décision face à des informations imparfaites.

Nous sommes confrontés à une crise ouverte et aucun leader n’a de boule de cristal sur l’avenir de son entreprise. Pourtant, les dirigeants doivent prendre des décisions – parfois audacieuses – puis partager ces décisions avec les troupes, reconnaissant qu’un million de variables sont en jeu. Un PDG, en pleine récession majeure dans son secteur, m’a dit un jour: “Je me trompe (peut-être), mais je ne suis pas incertain” des mesures que prendrait son entreprise. Un autre PDG d’une grande entreprise du Fortune 500 m’a dit que ses seuls regrets étaient ne pas communiquer ses conclusions et agir plus rapidement lorsqu’il savait qu’une décision devait être prise.

À l’heure actuelle, beaucoup sont prises par le style de leadership du gouverneur de New York, Andrew Cuomo. Son style de communication est fort – illustré par une ouverture d’esprit, un parti pris pour communiquer fréquemment et une détermination dans ses actions. Formuler une stratégie, conduire l’alignement puis exécuter un plan, le tout dans le contexte dene laissez pas le parfait entraver le bien,est primordiale.

La compassion va en tête de table.

Notre façon de travailler a été perturbée comme jamais auparavant. Selon certaines estimations, plus de 90% du monde employé travaille différemment. WFHWK (avec les enfants), WFHWP (avec les parents) et WFHWOL (sans libertés quotidiennes) – chacun d’eux est nouveau pour beaucoup d’entre nous. Tout cela pour dire que la patience et l’empathie sont des vertus clés qui doivent transparaître dans toutes les méthodes de communication.

Les dirigeants doivent faire preuve de patience et considérer chaque employé – plus que jamais auparavant – comme des personnes essentielles au succès de notre équipe. Il n’y a pas actuellement d’employé «modèle». Les dirigeants doivent comprendre que certains employés apprécieront des discussions plus optimistes; d’autres plus pratiques. Il apparaîtra clairement qui parmi eux apprécie la discussion du moment et qui veut juste se mettre au travail. Cela peut sembler épuisant et c’est beaucoup de travail, mais les employés et les clients apprécient que vous les rencontriez où ils sont.

La patience est rythmée. Les dirigeants sont actuellement mis au défi par le besoin de se marier avec un certain nombre de messages qui peuvent être difficiles à concilier: 1. Prenez soin de vous d’abord (votre tête et votre cœur). 2. Vos collègues et clients comptent sur vous. 3. Soyons grands et indispensables dès maintenant. Heureusement, nous en sommes venus à comprendre qu’il y a un certain chevauchement.

Imaginez un diagramme de Venn où le travail et les autres responsabilités se rencontrent. Pour beaucoup, le travail est très attrayant en tant qu’activité avec un objectif clair et un objectif final qui aide les gens à se sentir mieux à faire avancer quelque chose qu’ils contrôlent. Pour d’autres, un rééquilibrage peut être nécessaire. Les dirigeants de toute une organisation devront démontrer leur compréhension des besoins de chaque individu et gérer à la somme de ces besoins.

Je suis pleinement convaincu que les comportements dont les dirigeants font preuve aujourd’hui auront une grande influence sur la façon dont ces dirigeants et ces entreprises seront perçus à l’avenir. Le sacrifice que de nombreuses marques font pour aider à faire une différence à l’heure actuelle est révélateur, et leur capacité à parler correctement de ces efforts guidera sûrement la perception de la marque pour les années à venir.

Ce sont des moments uniques, mais pas assez uniques pour ne pas apprécier certaines leçons tirées de‘comme’fois. De nouvelles idées, approches et actions seront toutes nécessaires pour diriger aujourd’hui, mais en vérité, ces leçons ne devraient pas disparaître lorsque la crise s’apaisera. Communiquer avec transparence, détermination et compassion ne se démode jamais.

Darren Brandt est co-PDG de Sloane & Company. Il conseille les entreprises sur le positionnement d’entreprise et les relations avec les médias, le leadership éclairé, la gestion des problèmes et les fusions et acquisitions.

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