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De nouvelles recherches suggèrent que c’est la meilleure façon d’enseigner l’intelligence émotionnelle


Afin d’embrasser les nouvelles réalités d’un milieu de travail en évolution, Four Seasons a tourné son attention vers l’intelligence émotionnelle. La société d’hôtellerie de luxe a récemment parrainé un rapport de Services d’analyse de Harvard Business Review examiner l’avantage commercial que l’IE peut offrir aux équipes. En tant qu’expert sur l’intelligence émotionnelle, j’ai eu l’occasion d’examiner le rapport de recherche et de parler avec Christian H. Clerc, président des opérations mondiales.

Ce que l’étude a révélé est de grande envergure et confirme des conclusions qui sont de plus en plus acceptées: les organisations qui mettent l’accent sur l’intelligence émotionnelle ont un engagement et une fidélité des clients plus élevés. Cela conduit à une productivité et une rentabilité accrues.

Alors que l’importance de se concentrer sur l’intelligence émotionnelle est de plus en plus acceptée dans les organisations, la question de savoir comment la développer a été difficile. De nombreuses organisations se concentreront sur la recherche de personnes qui sont très intelligentes sur le plan émotionnel car elles croient que même si elles peuvent se former pour acquérir des compétences, développer l’IE chez les personnes est plus difficile et plus difficile. La formation typique implique des évaluations, des présentations, une analyse des données et des mesures.

Selon Richard Boyatzis, qui a contribué à l’étude, commencer des présentations sur l’assurance-emploi en introduisant une énorme quantité de données peut être inefficace. L’une de nos tendances humaines est de nous concentrer sur nos faiblesses, explique Boyatzis, professeur à Case Western University et l’un des plus grands experts mondiaux du leadership et de l’intelligence émotionnelle. Cela peut élever la défensive des gens, provoquer du stress et empêcher l’esprit d’embrasser de nouvelles idées. Au lieu de commencer par des vidéos de formation, des conférences et des évaluations, Boyatzis recommande de commencer par une conversation et une interaction visant à accroître la conscience de soi.

Un groupe qui utilise le type de méthode que l’étude de Harvard a trouvée la plus efficace est le programme de leadership de l’Université Weatherhead à Cleveland, Ohio. Les étudiants du programme développent leurs visions à travers l’auto-exploration et des discussions approfondies avec leurs pairs et leurs entraîneurs. Les élèves ont constaté que cela conduisait à des niveaux plus profonds de conscience de soi, d’empathie et de capacité à comprendre les points de vue des autres. Cela les a ensuite amenés à développer de meilleures relations avec les autres.

Le test ultime de toute formation est la capacité de conserver des améliorations dans le futur. Weatherhead a constaté que les étudiants qui ont suivi la formation ont conservé une amélioration de leurs capacités d’assurance-emploi des mois après avoir terminé la formation, selon les commentaires recueillis auprès de ceux qui travaillent avec les étudiants. UBS, une banque multinationale et une société de services financiers, est une autre organisation qui emprunte la voie de l’auto-exploration pour enseigner l’intelligence émotionnelle. Afin de recruter de nouveaux clients, UBS doit faire preuve de diligence raisonnable, ce qui implique de poser aux clients potentiels des questions intensives sur la source et l’origine de leur patrimoine – un domaine sensible pour la plupart.

Pour ce faire, le personnel d’UBS doit être extrêmement sensible, empathique et conscient afin de ne pas décourager le client potentiel et de le faire finir par aller dans une autre institution financière. Pour développer ces capacités, les employés d’UBS consacrent trois jours à une exploration approfondie pour mieux comprendre où ils se trouvent en temps réel. Ils travaillent à avoir des conversations qui impliquent des niveaux élevés de conscience de soi et d’empathie, nécessaires pour réussir à poser à leurs clients potentiels des questions qui peuvent être considérées comme hautement personnelles.

Four Seasons fait également une exploration approfondie avec les personnes qu’ils embauchent. Dans leurs entretiens, posez la question aux employés potentiels: «Parlez-moi d’une fois où vous avez fait quelque chose pour quelqu’un. Comment ça a fait vous ressentir?” Selon Clerc, il est facile de repérer quelqu’un qui n’est pas authentique dans sa réponse à cette question. Ils recherchent des gens qui se concentrent sur les autres, car ceux qui sont égocentriques ne donneront pas la priorité aux clients. Four Seasons pense que ce que les clients retiendront le plus de leur séjour dans l’une de leurs propriétés, ce sont les interactions qu’ils ont eues avec les gens. «La tendance des nouveaux luxes est expérientielle», explique Clerc. «L’expérience que vous avez vécue dans notre hôtel, la façon dont vous avez été traité et comment vous vous sentez restera dans les mémoires.»

Pour rendre les interactions positives et mémorables, Clerc dit que la société s’appuie sur des «soins non spécifiés», ce qui oblige le personnel à interagir avec leur invité de manière authentique, positive et appropriée dans le moment. Ceci est difficile à enseigner car chaque situation est unique, ce qui nécessite un personnel ayant un haut degré d’empathie et de conscience de soi à tout moment. Le développement du leadership de Four Seasons donne la priorité à ce type de formation en IE à travers 360 outils de rétroaction, le coaching et le développement du leadership, dans le but d’augmenter la conscience de soi.

L’accent expérientiel sur la conscience de soi et le but partagé commence lors de l’intégration de nouveaux employés. La formation est basée sur des activités approfondies de l’IE, telles que la pleine conscience et la méditation, ainsi que des exercices d’empathie et de compassion pour renforcer leur relation avec les invités. Les employés sont chargés de prendre des décisions sur place pour améliorer l’expérience d’un client.

Le titre de Christian H. Clerc a été mis à jour.

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