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Je suis vice-président chez Lyft et voici comment nous abordons le recrutement et le renforcement d’équipe


La cuisine est importante pour moi, car c’est ma façon de me connecter avec les personnes que j’aime le plus: ma famille, mes amis et les nouvelles personnes de ma vie aussi. Cuisiner avec amour nourrit l’âme. J’ai appris que la chose la plus importante pour une bonne cuisine est de choisir et d’utiliser des ingrédients sains de la plus haute qualité possible.

La «cuisine» chez Lyft consiste à utiliser de bons ingrédients et de bonnes recettes pour prendre soin de nos clients et nourrir leur âme. Je veux que l’expérience soit différente de toute autre organisation d’expérience client, pour qu’elle soit pleine de connexion et de soins.

La mission de Lyft est d’améliorer la vie des gens en fournissant le meilleur moyen de transport au monde. Mon rôle en aidant à en faire une réalité est de fournir une expérience de classe mondiale que nos clients – conducteurs et conducteurs – aiment et font confiance. Les équipes Customer Experience and Trust (CET) fournissent cela en travaillant sur toutes les fonctions de Lyft, en identifiant les problèmes et en résolvant les problèmes des clients tout en assurant ou en rétablissant la confiance. Tout cela fonctionne pour garder les conducteurs au volant et les cavaliers à cheval, avec Lyft comme premier choix.

Un de nos mantras autour des gens est «embaucher pour le plaisir». Et l’une de mes histoires préférées qui montre comment nos gens sont au cœur et dans l’âme de notre succès concerne un chauffeur de Lyft et Joe, un associé de Lyft.

Ce conducteur de Lyft, qui ne comprenait pas pourquoi ses privilèges de conduite avaient été désactivés, a appelé notre ligne de réponse critique pour savoir pourquoi. L’associé à l’expérience client de Lyft, Joe, qui a répondu à l’appel du chauffeur, a expliqué que nous avions reçu plusieurs rapports selon lesquels la photo du chauffeur ne correspondait pas à son apparence. Le conducteur en question a expliqué que sa photo de conducteur, prise au début de sa transition, reflétait toujours ses traits féminins et non son apparence actuelle.

En tant que membre actif du groupe de ressources des employés de Lyft pour les membres de l’équipe LGBTQ, Joe était empathique envers l’expérience du conducteur. Joe l’a encouragé à mettre à jour sa photo tout au long de la transition et à réactiver son compte de conducteur. Joe a clôturé leur conversation avec quelques mots d’encouragement: “Battez-vous toujours pour être qui vous êtes, et non pas qui les autres pensent que vous devriez être.”

Le conducteur était ravi de savoir qu’il serait de retour sur la route et appréciait le temps et les efforts que Joe avait consacrés à son dossier. Prendre le temps de se connecter et de parler avec un client de ce qui se passe dans sa vie et sa journée nous permet de partager des histoires et de nous connecter de manière authentique sur le moment.

Alors, comment Lyft embauche-t-il pour ravir?

Notre processus d’embauche se concentre sur trois facteurs clés concernant le candidat. Ils doivent être alignés sur les valeurs fondamentales de Lyft, ils doivent se soucier profondément et authentiquement de nos clients et de leur expérience, et ils tirent leur énergie du travail du service client. Sur le tas, il n’y a aucun script téléphonique à suivre, il est donc impératif que les candidats soient capables de se soucier des clients et de dialoguer avec eux avec authenticité.

Pour tester avec succès ces trois composantes, nous évaluons au moyen d’une matrice de questions axées sur la valeur et l’empathie grâce à une combinaison d’entrevues en personne, de messages de situation et d’entrevues et d’évaluations de groupe. Nos questions sont créatives, ouvertes et basées sur le comportement dans les entrevues individuelles et dans les scénarios de jeu de rôle. Des exemples de questions pourraient inclure: «Comment donnez-vous le pouvoir à ceux qui vous entourent au sein d’une équipe d’être les meilleurs?» ou “Comment savez-vous que vous avez offert une expérience délicieuse à un client?”

Une fois que le candidat a franchi notre processus d’entrevue, notre programme de formation d’intégration se déroule sur deux semaines, suivies de quelques semaines de formation avant de commencer la formation en cours d’emploi. Notre première priorité est que les associés écoutent les appels, ce qui les expose au travail réel qu’ils feront dans les trois premiers jours. Nous utilisons des exemples réels dans un environnement contrôlé, avec des résolutions de contacts en direct prises en charge côte à côte. Tout au long de ces semaines, ils reçoivent des commentaires quotidiens et hebdomadaires pour voir si c’est le bon rôle, et ensemble, nous nous assurons que c’est le travail qu’ils veulent faire.

En fin de compte, environ 4,25% des candidats qui postulent à des postes de support client chez Lyft sont embauchés, et pour les chefs de file, ce nombre est réduit à environ 1,4%. Qui vous embauchez et comment vous les intégrez dans votre organisation est la contribution la plus critique et souvent négligée à une excellente expérience client. Assurez-vous d’avoir le meilleur.

Mary Winfield est vice-présidente de l’expérience client et de la confiance chez Lyft.

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