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L’honnêteté a tourné autour d’un partenariat commercial aigre. Voici comment.


Les appels ont commencé en 2010, nous exhortant à mettre à niveau. Ils ont même menacé d’arrêter le service et l’assistance si nous ne mettions pas à niveau la dernière version de notre logiciel de gestion d’agence. Le représentant des ventes de Vertafore faisait pression sur nous et nous devenions agacés. Ce n’est pas l’expérience que vous attendez d’une entreprise avec laquelle nous faisons affaire depuis près de 12 ans.

Mis à part l’irritation, nous savions que passer à un autre fournisseur serait une corvée écrasante. Nous étions tellement investis dans la plateforme Vertafore. Nous craignions que le changement ne bouleverse l’ensemble de notre entreprise et prenne un temps considérable que nous n’avions pas à perdre. Ils nous ont mis dans un baril jusqu’à ce qu’une rencontre fortuite change complètement notre relation.

“Vous savez quoi? Je déteste ça!”

C’était la fin de la deuxième journée de la conférence nationale des agents indépendants Big I à Washington, D.C.Après une longue journée, mon mari et moi espérions nous détendre avec un verre. Le bar était plein à craquer et, bien sûr, le seul endroit où deux étrangers pouvaient s’asseoir était une petite table juste à côté de la nôtre.

Ils se sont présentés comme des employés de Vertafore. Nous leur avons dit que nous étions des clients et ils nous ont demandé ce que nous pensions de leur produit. Au début, j’ai dit: «Nous aimons ça. Nous l’utilisons depuis des années. “

Puis j’ai pris une autre gorgée de mon vin, je me suis retourné vers eux et j’ai dit: «En fait, vous savez quoi? Je déteste ça!” J’ai lancé dans toutes les raisons pour lesquelles nous nous sentions ignorés, négligés et insatisfaits. Je me suis défoulé, en espérant que ce serait l’occasion de renouer nos relations avec quelques représentants commerciaux de niveau intermédiaire. Ils ont posé quelques questions approfondies, auxquelles j’ai répondu franchement et honnêtement.

Ils ont ensuite révélé leur véritable identité, le PDG et le directeur des ventes et du marketing. Oui. Après une première gêne, nous avons passé la soirée à parler de tous les défis auxquels nous étions confrontés. Nous leur avons également dit ce qu’ils pouvaient faire pour améliorer notre situation et nous aider à réaliser la valeur réelle de leur produit.

Cette rencontre fortuite et le revirement à 180 degrés de notre relation sont une leçon puissante apprise pour toute entreprise en ce qui concerne la compréhension et la satisfaction des besoins de vos partenaires commerciaux. Quel que soit votre secteur d’activité, votre produit ou la taille de votre entreprise, l’honnêteté tactique peut faire beaucoup pour transformer les critiques et les partenaires commerciaux pas si grands en vos plus grands champions.

1. Posez des questions et écoutez

La chose la plus importante que Vertafore ait faite pendant que nous partagions nos préoccupations était de poser des questions et de nous écouter. Ils n’ont pas essayé de se défendre ou de proposer des excuses, aussi tentantes que cela aurait été pour eux. Au lieu de cela, ils voulaient vraiment en savoir plus sur les défis auxquels nous avions été confrontés (et ils en ont certainement entendu parler). Ce n’était probablement pas ce qu’ils voulaient entendre, mais c’était ce dont nous avions besoin pour réparer notre relation.

Pensez à vos conversations avec les clients. Écoutez-vous vraiment? Ou bien, essayez-vous immédiatement de penser à une réponse sans vraiment vous engager avec eux? Écoutez attentivement en premier.

2. Engager la direction dans la réussite des clients

En règle générale, les interactions avec les clients ont lieu uniquement entre les clients et leurs représentants des ventes ou du service client. Vertafore n’était auparavant pas différent avec un style de gestion descendant qui empêchait la suite C de se détacher du client. Mais tout a changé lorsque j’ai rencontré les dirigeants de la suite C lors de la conférence. Faire le changement et engager les cadres dans la réussite quotidienne des clients est essentiel non seulement pour résoudre les problèmes mais aussi pour élaborer une stratégie.

3. Traitez les clients comme des personnes et non comme des comptes

L’une des choses qui a radicalement changé depuis cette nuit chez Big I, c’est que maintenant j’ai une relation avec l’équipe Vertafore qui va au-delà du simple paiement de ma facture. Ils ont cultivé un environnement dans lequel nous nous sentons les bienvenus pour partager des commentaires, des préoccupations ou des idées. La pression n’est plus du genre à augmenter ou à augmenter. Ils respectent la taille et les ressources de notre agence, mais apprécient également notre temps et nos contributions. En d’autres termes, ils nous traitent comme des personnes, plutôt que comme un simple compte. Cela joue un rôle énorme pour nous fidéliser en tant que client.

4. Commentaires positifs, même s’ils sont négatifs

Nous voulons tous crier sur les toits les expériences client positives. Certaines entreprises s’efforcent de masquer les commentaires peu recommandables. Ils le suppriment de leurs pages de médias sociaux et essaient de résoudre les problèmes sans que d’autres clients ne le découvrent. Mais beaucoup oublient les commentaires négatifs et vous offrent également la possibilité de briller et de démontrer votre engagement envers la satisfaction du client. C’est pourquoi vous devez encourager vos clients à vous aider à trouver des opportunités d’amélioration, à contacter chaque fois qu’il y a un problème, à vous lever lors de votre conférence des utilisateurs, à parler de leurs problèmes ou à fournir des commentaires en ligne.

Après tout, les clients ont également un intérêt direct dans la relation. La prochaine fois que vous serez un client mécontent, proposez des solutions qui apporteront des changements positifs. Comme toute relation, la relation fournisseur-client est une voie à double sens.

L’importance de l’écoute et de la communication bidirectionnelle

Ces mêmes leçons s’appliquent à chaque interaction quotidienne avec vos clients ou collègues. L’écoute est une compétence extrêmement sous-estimée et un art perdu. Trop souvent, nous passons la plupart d’une conversation à faire la queue dans notre réponse plutôt que de prêter attention à ce que dit l’autre personne. Comme l’équipe Vertafore l’a fait cette nuit-là, restez ouvert d’esprit et ne devenez pas immédiatement défensif si quelqu’un critique votre produit ou n’est pas d’accord avec vous. Chaque désaccord ne nécessite pas de gagnant ou de perdant nommé. Parfois, les deux parties peuvent s’éloigner après avoir profité de l’interaction.

N’ayez pas peur d’admettre que vous n’avez pas toutes les réponses. Surtout dans une situation fournisseur-client ou gestionnaire-subordonné, il est facile de se sentir obligé d’avoir une solution ou de connaître la réponse. Mais demander plus de données, obtenir des données d’une autre source ou concevoir ensemble la solution peut être beaucoup plus utile. Il est normal d’être humain et de reconnaître les vulnérabilités ou les faiblesses. Nous les avons tous. Ce qui distingue ceux qui réussissent vraiment, c’est leur volonté de s’améliorer, de s’adapter et de surmonter les défis et les lacunes.


Danielle Marquis est agente d’assurance indépendante chez Higgins et Bolduc.

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