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Nous sommes des médecins en première ligne de la pandémie de COVID-19. Voici comment nous gardons nos équipes motivées


Par le Dr Nate Favini6 minutes Lis

Juste avant que nos villes ne soient bloquées et que des cas de coronavirus commencent à frapper notre système de santé, je me suis adressé à nos équipes cliniques pour délivrer un message clé: notre monde entier était sur le point de changer et nous avons eu un appel à intervenir et à servir pendant cette crise .

À Vers l’avant nous avons passé les quatre dernières années à bâtir un système de santé qui allie technologie et médecins afin de donner à nos membres une meilleure vision de leur santé. Grâce à cette expérience, nous avons pu rapidement pivoter pour servir nos membres pendant la pandémie de COVID-19.

Nous avons lancé les tests COVID-19 dans nos huit sites à travers le pays (deux à New York; deux à Los Angeles et d’autres à Orange County, San Francisco, San Diego, en Californie; et Washington, DC) lorsque les tests étaient en pénurie. Nous avons formé chaque personne de nos équipes sur site à l’utilisation appropriée des équipements de protection pour assurer leur sécurité et celle de nos membres. Nous avons intégré un outil d’évaluation COVID-19 dans notre application qui permet à nos membres d’évaluer leurs symptômes et leur niveau de risque en quelques clics sur leur téléphone. Nous avons lancé une page de ressources sur les coronavirus sur notre site Web pour lutter contre la désinformation. Ce sont les stratégies que notre leadership a utilisées pour soutenir nos employés et prendre soin de nos patients pendant cette période.

Développez la technologie pour soutenir vos cliniciens

Même avant la pandémie, les systèmes de Forward étaient conçus pour évoluer, s’adapter et soutenir nos équipes cliniques. Par exemple, notre application contient des outils qui permettent à notre logiciel de structurer et d’interpréter les symptômes d’un membre au fur et à mesure qu’ils nous en parlent. L’adaptation de ces outils à COVID-19 nous a permis de créer rapidement une évaluation qui pourrait guider les membres sur leur situation, souvent sans nécessiter la participation d’un membre de l’équipe clinique. Cela a permis d’éviter que nos cliniciens ne soient dépassés. Nous avons mis à profit des systèmes d’apprentissage et de développement qui évaluent les connaissances de chaque membre de l’équipe de soins pour nous assurer que chaque membre de notre équipe comprenait comment fournir les tests COVID-19 et comment se protéger lorsqu’ils soignaient des membres atteints de coronavirus.

Activer la collaboration interfonctionnelle

Forward a passé les quatre dernières années à apprendre à faciliter la collaboration entre les équipes d’ingénieurs, de concepteurs, de chefs de produit, de spécialistes des opérations et d’experts médicaux. La collaboration se produit généralement lors de nombreuses réunions d’équipe interfonctionnelles hebdomadaires où les représentants de chaque équipe identifient les obstacles et aident à faire avancer le travail. Lorsque nous avons reconnu la menace que faisait peser COVID-19, nous avons pris des réunions hebdomadaires et les avons organisées quotidiennement. Pour l’équipe du siège, nous avons souligné à quel point leur travail était essentiel pour servir nos membres et protéger la santé de nos équipes sur site. La bravoure de nos coéquipiers sur place a contribué à inspirer tout le monde dans l’organisation. Les médecins et les chefs de produits ont collaboré avec les ingénieurs pour créer des outils qui intègrent les meilleurs conseils cliniques pour nos membres. Les équipes opérationnelles ont travaillé avec des experts en sécurité du travail pour s’assurer que nos chaînes d’approvisionnement pour les équipements de protection individuelle (EPI) appropriés étaient intactes, notamment en développant des relations avec les fournisseurs internationaux d’EPI. La possession d’EPI a été essentielle à notre capacité de tester et de prendre soin de nos membres pendant la crise. Et grâce à nos efforts, nous avons pu faire don d’EPI à d’autres établissements de santé ici aux États-Unis.

Communiquez honnêtement pour motiver vos équipes

En tant qu’équipe de direction, nous n’avons pas minimisé la gravité de la crise ou les risques personnels que nous devons tous prendre pour répondre avec succès. Nous savons que nos équipes cliniques se mettent en danger et nous appelons spécifiquement leur bravoure et leur service dans les forums publics, en particulier lors de notre réunion hebdomadaire à mains levées. Nous avons été honnêtes en disant que, même si nous exécutons parfaitement, certains d’entre nous chez Forward tomberont malades et beaucoup d’entre nous perdront des personnes que nous aimons. Nous avons parlé du fait qu’il n’y a jamais vraiment de garantie de rester en bonne santé. Nous avons chacun la journée devant nous et nous pouvons décider si nous nous rendons utiles à nos semblables. Lors de nos réunions à mains nues et des réunions spécifiques aux équipes (médical, ingénierie, produit, opérations), nous avons appelé chacun à intensifier et à mettre ses compétences à profit lorsque nos membres ont le plus besoin de nous. J’ai été vraiment ému de voir des médecins et des assistants médicaux s’habiller en EPI chaque jour pour prendre soin de nos membres, voir des chefs de produit et des ingénieurs se consacrer à des travaux qui soutiennent nos équipes cliniques et voir nos équipes opérationnelles se dépêcher pour garder nos sites fonctionnement. Alors que nous répondions à la crise, les médecins de première ligne ont présenté des histoires sur la façon dont nous avons aidé nos membres dans l’entreprise afin que tout le monde puisse voir l’impact que nous avons.

Comptez sur un leadership distribué et faites confiance à votre personnel

Lorsqu’elle réagit rapidement à une crise, il est impossible pour une équipe de direction centrale d’anticiper toutes les situations qui peuvent survenir sur le terrain. Nous nous sommes concentrés sur un principe simple: nous serons ici pour servir nos membres pendant cette pandémie. C’était notre priorité, car notre siège social a créé des dizaines de protocoles pour soutenir nos équipes cliniques, comme comment trier les membres présentant des symptômes de type coronavirus, comment les amener sur site en toute sécurité pour les tests, comment effectuer les tests et comment prendre soin des membres qui sont malades. Nous savions que nos politiques et procédures ne pouvaient pas répondre à toutes les situations que nos équipes rencontreraient. Nous avons mis l’accent sur la confiance et la bonne prise de décision locale. Nous avons dit à nos employés de prendre les meilleures décisions possibles avec les informations dont ils disposaient à l’époque, puis de signaler ces zones d’incertitude afin que nous puissions régler la situation par programme à l’avenir. Cela a permis à nos équipes de répondre avec souplesse et confiance en cas de situations imprévues.

Concentrez-vous sur l’impact positif que vous pouvez faire, puis élargissez votre portée

Une grande partie de ce qui se passe dans le monde aujourd’hui échappe au contrôle de tout individu. Les dirigeants les plus éminents du monde peinent à trouver les bonnes réponses au coronavirus. Chez Forward, nous avons commencé par travailler sur les éléments les plus directement sous notre contrôle: transmettre de bonnes informations à nos membres, les évaluer pour détecter les symptômes et lancer rapidement des tests pour COVID-19. Nos équipes savent que chaque test que nous effectuons et chaque personne dont nous nous soucions comptent. Maintenant, nous travaillons pour aider plus de gens. Nous avons mis gratuitement notre évaluation COVID-19 à disposition sur notre site Web. Nous travaillons avec des partenaires de laboratoires nationaux et internationaux pour étendre les tests et les rendre accessibles à davantage de personnes. Et nous communiquons avec les décideurs politiques sur les approches scientifiques pour lutter contre les coronavirus et restaurer notre économie.

Chaque entreprise, qu’elle offre des soins de santé ou non, navigue dans un paysage complètement différent de ce que nous attendions il y a quelques semaines à peine. Notre travail en tant que leaders est d’aider nos équipes à comprendre cette situation et à expliquer clairement comment nous pouvons chacun appliquer nos efforts de manière à servir les autres et à aider nos organisations à réussir. Comme n’importe lequel d’entre nous en tant qu’individus, aucune entreprise n’a la garantie qu’elle survivra à la pandémie et à la récession qui en résulte. Afin de maintenir la confiance de nos équipes, nous devons être transparents sur les décisions difficiles auxquelles nous sommes confrontés. Nous ne pouvons pas souhaiter COVID-19 loin. Nous pouvons parler honnêtement avec nos équipes des défis que cela crée et leur donner des opportunités significatives de contribuer à ce combat. Voilà à quoi ressemble le leadership en 2020.


Dr. Nate Favini est le responsable médical de Vers l’avant.

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