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Pourquoi la présence et le unitasking sont des outils de réussite sous-estimés


J’avais 18 ans quand j’attendais des tables dans l’un des meilleurs restaurants d’Amérique. Tribeca Grill – situé au centre-ville de Manhattan – m’avait engagé comme stagiaire en gestion. Je devais remplir des feuilles de calcul Excel et aller chercher du café pour mes superviseurs. Mais quand quelques serveurs ont quitté de façon inattendue, le restaurant avait besoin de toutes les mains sur le pont, alors ils m’ont réaffecté à la salle à manger.

Lorsque je me retrouve dans une situation comme celle-là, mon approche consiste généralement à choisir la personne qui est la meilleure dans ce domaine, à l’étudier et à essayer de lui ressembler. Chez Tribeca Grill, je pensais que le «meilleur» était celui qui était impitoyablement efficace – les serveurs qui pouvaient tourner plus de tables que leurs collègues. Ils savaient où chaque partie était dans leur repas. Ils pouvaient identifier qui était prêt pour une autre bouteille de vin. Ils savaient qui allait demander le chèque.

Mais il y avait quelque chose qui ne correspondait pas, au sens propre. Chaque soir, j’ajoutais la feuille de conseils. J’ai remarqué que les serveurs qui étaient plus silencieux et qui n’attiraient pas autant d’attention sur eux-mêmes faisaient plus de pourboires et pour le restaurant.

C’est une bonne mesure de la satisfaction des clients. J’ai donc commencé à les étudier.

L’importance de la présence

J’ai rapidement réalisé que les serveurs les plus silencieux étaient l’équipe A. Ils n’étaient pas aussi absorbés par les tables tournantes que le premier groupe, et au lieu de se concentrer sur le déplacement des repas, ils ont priorisé passer du temps de qualité avec leurs invités. Bien sûr, dans le processus, ils ont probablement perdu de vue combien de temps une partie attendait son chèque. Mais leur chèque moyen était plus élevé et ils avaient plus de pourboire en poche à la fin de leur quart de travail.

Ces serveurs sont devenus mes nouveaux modèles. Ils ont également illustré l’importance et la valeur d’être présents, que ce soit dans les affaires ou dans notre vie personnelle. Au cours des années qui se sont écoulées depuis cette révélation, s’en souvenir est devenu de plus en plus critique. Aujourd’hui, les smartphones nous gardent tous connectés en permanence, et beaucoup considèrent le multitâche comme une vertu. Mais être présent requiert une attention singulière, que ce soit écouter attentivement quelqu’un ou consacrer votre attention à ce qui se passe dans le moment présent.

L’importance de la qualité sur la quantité

Chez Make It Nice, nous sommes de plus en plus opposés au grain multitâche. J’ai appris que le succès n’est pas mesuré – ou déterminé – par le nombre d’interactions mais par la qualité de celles-ci. Dans nos restaurants, nous adhérons à quelque chose que nous avons appelé la règle du pouce. Le nom fait référence à l’acte trompeusement simple de poser une assiette devant un invité.

Vous vous demandez peut-être, combien de façons pouvez-vous faire cela? Je peux vous dire par expérience qu’il y a un monde de différence entre le laisser tomber ce dernier pouce et l’atterrir toujours aussi doucement. Le but de cette règle est de rester entièrement concentré sur ce que vous faites jusqu’à ce que vous ayez terminé la tâche. Lorsque vous vous entraînez à faire quelque chose de simple à un niveau élevé, cela devient votre principe de fonctionnement par défaut. En conséquence, il vous sera plus facile de vous appliquer à d’autres aspects de votre vie.

Sur l’application de la règle du pouce ailleurs

Les applications de cet état d’esprit sont presque illimitées. Par exemple, mon emploi du temps a tendance à être chargé, avec des réunions, des appels téléphoniques, des obligations médiatiques et des voyages. Je suis quelqu’un qui apprécie la ponctualité, mais il est également essentiel pour moi de montrer du respect pour les gens.

Cela crée un conflit personnel. Lorsque je me concentre sur l’heure, j’ai tendance à perdre ma concentration pendant les dernières minutes d’une réunion parce que je pense à passer à la suivante. Cela peut sembler irrespectueux à l’autre personne. À un moment donné, j’ai réalisé que je devais cesser d’être un bâton pour le temps si je voulais être pleinement présent. Oui, cela signifiait accepter que je puisse être en retard de temps en temps mais avec la compréhension que je me rattraperais aux gens que j’attendais. Parce que quand je les rencontrerai enfin, ils obtiendront toute mon attention.

Cette prise de conscience m’a amené à appliquer ce principe à chaque partie de mon entreprise. Par exemple, les examens annuels des employés sont parmi les interactions les plus critiques que j’ai avec les gens de mon équipe. C’est un moment qui leur est consacré, une chance pour nous de nous connecter et pour moi d’investir dans leur avenir et de leur donner la rétroaction dont ils ont besoin. C’est pourquoi j’ai cessé de respecter des horaires rigides lorsque je les exécute. Je préfère attendre un moment sans hâte et sans stress où je puisse être pleinement connecté à ces conversations critiques. Je préfère qu’ils soient en retard et géniaux qu’à temps et médiocres. Étant donné que nous accordons des augmentations rétroactives à la date d’anniversaire d’un employé, peu importe le moment où l’examen a lieu. Ce qui compte, c’est que l’employé et moi en tirons beaucoup de valeur.

L’ère numérique a créé un faux sentiment que faire plus signifie faire plus. Si nous faisons 10 choses superficiellement, est-ce mieux que de faire moins de choses au mieux de nos capacités et de notre épanouissement? J’ai récemment mené une expérience lors d’une de nos conférences de bienvenue où nous avons invité les participants à mettre leurs téléphones dans un sac pour la journée. Nous avions donné aux participants un préavis d’une semaine avant l’événement. Notre équipe de relations publiques n’était pas trop contente du manque de hits Instagram, mais cela en valait la peine. La conférence s’est sentie différente, l’attention de chacun étant consacrée à chaque intervenant.

Nous l’avons donc essayé dans nos restaurants. Nous avons commencé à offrir aux clients d’Eleven Madison Park la possibilité de placer leurs téléphones dans des boîtes spécialement conçues pour les garder pendant leurs repas. Le but, nous leur dirions, est de leur permettre d’être plus présents les uns avec les autres. Tout le monde dans notre équipe n’était pas à l’aise avec l’idée jusqu’à ce qu’ils le fassent. C’est comique que nous ayons jamais douté de nous-mêmes, car tant de clients nous ont remerciés par la suite.

Je crois que les restaurants, à leur meilleur, sont des endroits où les gens peuvent se connecter. Sans leurs téléphones, ils se connectaient véritablement d’une manière qu’ils n’avaient pas connue depuis des années. Pour moi, c’est la définition de la rendre agréable.


Will Guidara est copropriétaire de Make It Nice, Un groupe hôtelier qui comprend actuellement Eleven Madison Park, les restaurants NoMad et Made Nice.

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